有多個用電點(diǎn)的集團(tuán)客戶，不再需要分散繳費(fèi)而是捆綁起來統(tǒng)一辦理；業(yè)擴(kuò)報裝圖紙審查不再考人眼力，而是有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；班組操作系統(tǒng)不再逐級查菜單，而是直接點(diǎn)擊圖標(biāo)……近日，南方電網(wǎng)公司營銷管理系統(tǒng)在廣東電網(wǎng)公司佛山、中山、清遠(yuǎn)3個供電局上線試運(yùn)行，系統(tǒng)展示出來的一系列全新功能讓人眼前一亮。
營銷作為直接面向客戶和市場的一個專項(xiàng)業(yè)務(wù)，既是公司全業(yè)務(wù)流程鏈條的最末端，也是收集客戶信息的起始端。營銷服務(wù)做得好不好，將直接影響供電企業(yè)的形象。作為公司戰(zhàn)略落地的重要支撐，營銷管理系統(tǒng)如何整合公司前后臺、內(nèi)外部多層面的服務(wù)資源和渠道，實(shí)現(xiàn)客戶全方位服務(wù)的最終目標(biāo)？答案是：一切從客戶需求出發(fā)。
1 建設(shè)思路從客戶需求出發(fā)
電力是關(guān)系千家萬戶的公用事業(yè)；服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生存之本。營銷管理系統(tǒng)的最大突破，就是以客戶為中心，更加注重滿足客戶需求。
“營銷管理系統(tǒng)建設(shè)采取新的建設(shè)思路，從客戶的需求出發(fā)，更好地體現(xiàn)了客戶全方位服務(wù)需求?！痹跔I銷管理系統(tǒng)雙軌運(yùn)行啟動會上，公司副總經(jīng)理賀錫強(qiáng)對營銷管理系統(tǒng)給予了高度評價。
作為服務(wù)型企業(yè)，客戶是公司重要的戰(zhàn)略資源和業(yè)務(wù)資產(chǎn)。營銷管理系統(tǒng)不僅推動了營銷管理、營銷技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，還推動了跨專業(yè)、跨部門協(xié)同的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升了全業(yè)務(wù)鏈參與客戶服務(wù)的意識和能力。
以20項(xiàng)跨部門協(xié)同全流程中的“客戶潛在需求管理”流程為例。以往，客戶申請報裝時如遇到線路容量不足的情況，只能將受限信息通過人工方式線下處理，造成客戶需求跟蹤不到位。新系統(tǒng)則可將客戶的受限信息通過系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門協(xié)同辦理，實(shí)現(xiàn)客戶需求的閉環(huán)管理。
“原來管客戶就像管設(shè)備，滿足不了客戶需求?！睆V東電網(wǎng)公司中山供電局市場部的魯軍說，以集團(tuán)客戶中石化為例，其在中山市如果有20家加油站，就必須到各個區(qū)、鎮(zhèn)的營業(yè)廳辦理20次業(yè)擴(kuò)報裝，交20次電費(fèi)，打印20張發(fā)票。重復(fù)的業(yè)務(wù)給集團(tuán)化管理的客戶帶來諸多不便。
“新系統(tǒng)建立了客戶、用電戶、結(jié)算戶‘三戶模型’，可以實(shí)現(xiàn)客戶分群管理，以便對大型骨干企業(yè)、集團(tuán)客戶等進(jìn)行差異化服務(wù)?！濒斳娬f，在新系統(tǒng)中，用電類業(yè)務(wù)、財務(wù)類業(yè)務(wù)將分別對接客戶的用電主管和財務(wù)人員。集團(tuán)客戶法人代表一天收到幾十條停電短信的情況將不再出現(xiàn)，業(yè)擴(kuò)報裝也可捆綁處理。
“新系統(tǒng)真正體現(xiàn)了以客戶為中心的理念。”營銷管理系統(tǒng)管控工作組副組長、公司市場部計量管理處處長鄭龍說，客戶檔案數(shù)據(jù)是構(gòu)建客戶全方位服務(wù)體系的基礎(chǔ)，通過建立“全方位客戶視圖”，新的系統(tǒng)對客戶的描述已由原來的925個字段擴(kuò)展到1948個字段，可以對客戶進(jìn)行360度立體刻畫，全面記錄客戶的基礎(chǔ)信息、交互信息，全方位地描述客戶特征，為強(qiáng)化客戶分析、提供差異化服務(wù)提供有力支撐。
“如果把客戶價值比作一個V字，以前我們只關(guān)注了V的左邊，右邊是缺失的?，F(xiàn)在則把V補(bǔ)齊了?！睆V東電網(wǎng)公司市場部副主任王國瑞說，以往供電企業(yè)更多地關(guān)注客戶的用電屬性，忽視了客戶的社會屬性，無法準(zhǔn)確、及時分析客戶信息，更不能為營銷輔助決策提供數(shù)據(jù)支持。營銷管理系統(tǒng)建立的數(shù)據(jù)模型則可有效解決這一問題。
2 固化協(xié)同落實(shí)一體化管理
協(xié)同關(guān)系的落實(shí)是營銷管理系統(tǒng)最大的生命力所在。該系統(tǒng)通過全面固化營銷內(nèi)外部協(xié)同需求，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的全面貫通和協(xié)同運(yùn)作。
對于營銷專業(yè)的員工來說，營銷系統(tǒng)并不陌生。在過去幾年，5省區(qū)電網(wǎng)公司已基本實(shí)現(xiàn)了以電能計量、業(yè)擴(kuò)報裝、電費(fèi)計算為基礎(chǔ)的營銷業(yè)務(wù)處理自動化，構(gòu)建了省、地、縣三級營銷信息化體系。
“但這些系統(tǒng)缺乏全網(wǎng)性的統(tǒng)一組織，各省在部署方式上差異較大，在業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中共享等方面還不完善，滿足不了公司一體化的要求。加上客戶的需求在不斷變化，已有的系統(tǒng)存在一定的滯后性?！惫臼袌霾扛敝魅巫T瓊認(rèn)為，舊系統(tǒng)只相當(dāng)于營銷專業(yè)的系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部各專業(yè)之間、營銷系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間彼此割裂，成了一個個信息“孤島”。而新系統(tǒng)則是企業(yè)級的營銷系統(tǒng)，其最大的特色就體現(xiàn)在內(nèi)外協(xié)同上。
對內(nèi)，營銷管理系統(tǒng)建設(shè)管控組進(jìn)行了4次大規(guī)模的集中梳理，分專業(yè)、分部門、分層次，遞進(jìn)式地開展了橫向協(xié)同需求的貫通工作，最終通過170個系統(tǒng)接口全面實(shí)現(xiàn)。對外，公司與中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行就銀電聯(lián)網(wǎng)22項(xiàng)交易的實(shí)現(xiàn)方式逐一進(jìn)行談判、確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)統(tǒng)一的接入規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
營銷管理系統(tǒng)內(nèi)外部協(xié)同關(guān)系的打通，也為實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)精益化管理提供了有力支撐。以業(yè)擴(kuò)報裝為例，系統(tǒng)增加了業(yè)擴(kuò)服務(wù)的監(jiān)控預(yù)警、專變用戶報裝用電統(tǒng)計等功能，實(shí)現(xiàn)了對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全過程管理。
“監(jiān)控預(yù)警功能會自動彈出一個窗口，提示業(yè)務(wù)什么時候到期，以便及時查找原因，再有針對性地處理?！狈鹕焦╇娋质袌霾康牧终駮愿嬖V記者，以往只能記在腦子里或者自己做一個表格來記錄，既不方便也影響報裝效率。
為推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝標(biāo)準(zhǔn)化管理，營銷管理系統(tǒng)固化了“客戶工程典型設(shè)計”“中間檢查、竣工驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”“供電方案標(biāo)準(zhǔn)化”等成果?！跋到y(tǒng)可以直接查看典型設(shè)計圖紙內(nèi)容，大家都按標(biāo)準(zhǔn)來，審圖就快了，報裝時間也縮短了。”中山供電局板芙分局業(yè)擴(kuò)班班長黃智勇對以前圖紙五花八門的圖號、標(biāo)識印象深刻。在他看來，營銷管理系統(tǒng)統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了工作效率也提升了客戶體驗(yàn)。
3 班組作業(yè)臺讓工作“飛”起來
班組是企業(yè)的“細(xì)胞”，企業(yè)的一切工作最終都落地到班組執(zhí)行、落實(shí)。系統(tǒng)的16個營銷班組工作臺，實(shí)現(xiàn)了周期性和臨時性計劃管理、派工、班務(wù)活動、績效管理等功能。
“工作臺功能分區(qū)、重點(diǎn)突出，非常注重客戶的使用體驗(yàn)?！狈鹕焦╇娋钟嬃窟\(yùn)維班的彭策對班組工作臺感覺耳目一新：工作臺正上方是常用功能區(qū)，分派業(yè)務(wù)、月度計劃管理等功能以圖標(biāo)展示，且根據(jù)個人使用頻率進(jìn)行排序。圖標(biāo)經(jīng)過專門定制，含義通俗易懂。例如電費(fèi)的圖標(biāo)，就是一個錢包加上一個計算器，看起來通俗易懂，點(diǎn)擊圖標(biāo)還可以直接鏈接到對應(yīng)節(jié)點(diǎn)，而不需要通過多層菜單查找。
工作臺中央是核心功能區(qū)，包括數(shù)據(jù)看板、個人工作歷、班組工作歷、工作待辦、班組績效等模塊。其中，數(shù)據(jù)看板涵蓋了待辦區(qū)和指標(biāo)區(qū)。
“以計量運(yùn)維班為例，指標(biāo)區(qū)里包括的電能表現(xiàn)場檢驗(yàn)率、計量故障差錯率等都是考核的關(guān)鍵指標(biāo)，現(xiàn)在在系統(tǒng)里可以實(shí)時看到數(shù)據(jù)。如果指標(biāo)下降了，我們就會警惕，然后及時查找原因消除故障?！迸聿哒f，以往要等到每個月23日才能看到整個指標(biāo)情況，工作比較被動。
熟悉營銷班組工作的人都知道，與生產(chǎn)班組相比，營銷班組由于客戶需求隨時觸發(fā)、班組自身缺乏按計劃工作的意識和習(xí)慣等原因，工作計劃性并不強(qiáng)?！叭缃瘢诠ぷ髋_的班組工作歷中，可以將年度計劃按季度、月、周等周期分派給班員，還可以隨時新增臨時性計劃?！迸聿哒J(rèn)為，工作計劃性強(qiáng)了之后，班長就可以更合理地配置班員，把工作安排得井井有條。
上面千條線，下面一根針。對于基層班組來說，如何高效地落實(shí)上級各個部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，曾經(jīng)是很多班組長所困擾的問題。
“以一個簡單的會議記錄為例，去班組檢查時，安監(jiān)部門要看安全會議記錄，營銷部門要看專業(yè)會議資料，黨群部門要看黨組織學(xué)習(xí)材料。忙不過來的時候，班組只能應(yīng)付檢查?！编嶟埥榻B說，如今，通過使用班組工作臺相應(yīng)功能，班長可以分類填寫會議內(nèi)容，上級檢查落實(shí)情況時可按需調(diào)取相應(yīng)記錄，大大減輕了班組工作負(fù)擔(dān)。
數(shù)說
●原來僅廣東電網(wǎng)公司的營銷系統(tǒng)就存在大約170個外部集成系統(tǒng)接口，經(jīng)過規(guī)范調(diào)整，現(xiàn)只需17個標(biāo)準(zhǔn)接口，就可實(shí)現(xiàn)所有廠家設(shè)備的系統(tǒng)接入。
●在現(xiàn)有表單機(jī)制下進(jìn)行作業(yè)表單調(diào)整，以往重新開發(fā)大約需要2天時間，現(xiàn)在只需進(jìn)行結(jié)構(gòu)化編輯即可，耗時僅1小時。
●營銷管理系統(tǒng)共涵蓋2306個功能點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)全覆蓋。
●對客戶的描述由原來的925個字段擴(kuò)展到1948個字段。
技術(shù)答疑
記者：營銷系統(tǒng)對內(nèi)面向約10萬員工，對外面對6000多萬客戶，如何保障系統(tǒng)24小時不間斷運(yùn)行？
公司信息部建設(shè)管理處董燦：首先，在技術(shù)上采用SOA架構(gòu)，即面向服務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)，如積木一般進(jìn)行靈活搭建，讓業(yè)擴(kuò)報裝、電費(fèi)核收等各種業(yè)務(wù)部署在不同的服務(wù)器上，服務(wù)器各司其職，避免了牽一發(fā)而動全身。SOA架構(gòu)能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的便捷調(diào)整，通過可配置的方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求的快速調(diào)整、流程需求的靈活變化、統(tǒng)計需求的自定義管理以及操作界面的個性化配置。在后期的系統(tǒng)推廣階段，還可以兼顧各單位的業(yè)務(wù)實(shí)際，并靈活適應(yīng)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展。
其次，系統(tǒng)根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特性，實(shí)行了讀寫分離，部署了生產(chǎn)庫與管理庫，分離了數(shù)據(jù)訪問頻度。在軟件上，將接入層、服務(wù)層、組件層的應(yīng)用程序分布部署，通過負(fù)載均衡分離訪問熱點(diǎn)，并可支持不停機(jī)的程序更新與系統(tǒng)運(yùn)維。
背后的故事
一路成長，一路結(jié)伴而行
“我們從2011年開始編制業(yè)務(wù)模型到如今系統(tǒng)建成，整個過程就像在爬山。一路爬，一路成長，一路結(jié)伴而行?！惫臼袌霾坑嬃抗芾硖幪庨L鄭龍認(rèn)為，營銷管理系統(tǒng)建設(shè)的過程就是一個不斷學(xué)習(xí)、共同成長的過程。
為確保公司職能戰(zhàn)略落地不走樣，讓系統(tǒng)全面支撐日常業(yè)務(wù)的運(yùn)作，公司市場部在系統(tǒng)建設(shè)中創(chuàng)造性地開展工作，通過編制業(yè)務(wù)模型，對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的、體系化的描述，為后續(xù)的需求分析和系統(tǒng)設(shè)計提供指導(dǎo)。
2011年，公司市場部首次嘗試大范圍集中工作方式，組織5省區(qū)近200名營銷業(yè)務(wù)骨干，集中開展業(yè)務(wù)模型編制工作，并由網(wǎng)公司管理人員嚴(yán)格把關(guān)。編制過程中，營銷業(yè)務(wù)每個崗位、流程、環(huán)節(jié)該做什么、該怎么做，特別是如何兼顧5省區(qū)的差異，大家都要經(jīng)過一輪“頭腦風(fēng)暴”再確定。
“以后大家的工作都要按照業(yè)務(wù)模型來做，所以每一個細(xì)節(jié)都拿出來討論?！眮碜再F州電網(wǎng)公司的代湘蓉全程參與了系統(tǒng)建設(shè)。她說，整個過程就像是搭建了一個認(rèn)識自己、了解別人的交流平臺，在管理、技術(shù)上都有收獲。
“比如計量圖紙的設(shè)計審查，以前我們習(xí)慣由班組審圖，但經(jīng)常會出現(xiàn)資料收不齊、審圖有紕漏等問題，經(jīng)常要返工。后來了解到廣東有些地市局直接由管理專責(zé)審圖，速度快、質(zhì)量高，現(xiàn)在我們也套用了這個方法?！贝嫒卣f，參與系統(tǒng)的建設(shè)，也讓她結(jié)識了一幫各地市局計量專業(yè)的朋友。如今，業(yè)務(wù)上遇到任何難題，她都會下意識地首先想到向他們求助?！艾F(xiàn)在微信里還專門有個計量管理的群，大家每天都很活躍地交流。”
